Chúng ta đang sống trong những ngày tháng mà khái niệm về “dịch vụ” đơn thuần đang dần bị xóa bỏ, nhường chỗ cho một kỷ nguyên mới phức tạp và đòi hỏi cao hơn gấp bội phần: kỷ nguyên của Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được dẫn dắt bởi công nghệ và sự thấu cảm sâu sắc.

Năm 2025 không chỉ là một cột mốc thời gian trên lịch, mà nó đánh dấu sự chuyển dịch mạnh mẽ trong tâm thức người tiêu dùng và công nghệ quản trị, nơi mà ranh giới giữa thành công và thất bại của một doanh nghiệp đôi khi chỉ nằm ở một điểm chạm duy nhất. Trong bối cảnh nền kinh tế số đang vận hành với tốc độ chóng mặt, các nhà lãnh đạo đang đứng trước một bàn cờ thế trận mới, nơi mà các quân cờ chiến lược không chỉ là sản phẩm tốt hay giá cả cạnh tranh, mà là sự thấu hiểu, tốc độ và giá trị nhân văn được tích hợp trong toàn bộ hành trình CX.

Thực tế khắc nghiệt đầu tiên mà bất kỳ nhà quản trị nào cũng phải đối mặt chính là sự thay đổi triệt để trong kỳ vọng về sự cá nhân hóa, một yếu tố cốt lõi của trải nghiệm khách hàng hiện đại. Đã qua rồi thời đại của những thông điệp tiếp thị đại trà hay những kịch bản chăm sóc khách hàng rập khuôn máy móc.

Theo báo cáo mới nhất từ McKinsey năm 2025, có tới 71% người tiêu dùng hiện nay kỳ vọng các công ty cung cấp những tương tác được cá nhân hóa sâu sắc dành riêng cho họ.

Con số này không chỉ dừng lại ở sự mong đợi, mà nó đã chuyển hóa thành một tiêu chuẩn bắt buộc, bởi lẽ có đến 76% khách hàng cảm thấy thất vọng và sẵn sàng rời bỏ thương hiệu khi điều này không xảy ra. Sự thất vọng này là một “sát thủ thầm lặng” bào mòn lòng trung thành, nhưng ngược lại, nó cũng là mỏ vàng cho những ai biết khai thác đúng cách.

Các số liệu chỉ ra rằng những công ty xuất sắc trong việc cá nhân hóa trải nghiệm đang tạo ra doanh thu cao hơn 40% so với các đối thủ cạnh tranh chậm chân hơn. Điều này đặt ra một mệnh lệnh sống còn cho doanh nghiệp: hoặc là thấu hiểu khách hàng đến từng cá nhân, hoặc là chấp nhận bị đào thải khỏi cuộc đua thị phần khốc liệt này.

Song hành cùng áp lực về cá nhân hóa là sự bùng nổ không thể cưỡng lại của trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình vận hành CX. Chúng ta đang chứng kiến một cuộc cách mạng về tốc độ và hiệu suất chưa từng có trong lịch sử ngành dịch vụ, nơi công nghệ trở thành xương sống của mọi điểm chạm.

Gartner dự báo rằng đến năm 2025, 95% các tương tác khách hàng sẽ được hỗ trợ bởi AI, bao gồm cả sự tham gia sâu rộng của các thế hệ chatbot thông minh và các trợ lý ảo tự động. Không còn là những công cụ phản hồi ngô nghê của thập kỷ trước, AI ngày nay đã trở thành trợ thủ đắc lực giúp giảm thời gian phản hồi khách hàng xuống 37% và rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề từ 50% đến 52%.

Sức mạnh của công nghệ còn thể hiện ở khả năng xử lý khối lượng công việc khổng lồ, khi chatbot có thể đảm nhiệm tới 30% các giao tiếp trực tiếp và giải quyết triệt để 80% các nhiệm vụ thường xuyên lặp lại. Tuy nhiên, chính sự thống trị của công nghệ này lại đặt ra một bài toán hóc búa về sự cân bằng tại các Hội nghị CX toàn cầu: Khi máy móc làm thay con người những tác vụ lý tính, thì vai trò của con người sẽ dịch chuyển về đâu? Làm thế nào để tự động hóa quy trình mà không “robot hóa” cảm xúc, làm sao để công nghệ trở thành đòn bẩy nâng tầm giá trị nhân văn chứ không phải là rào cản ngăn cách trái tim khách hàng với thương hiệu?

Bên cạnh hai làn sóng lớn về cá nhân hóa và công nghệ, thị trường còn đang chịu sự chi phối mạnh mẽ từ sự thay đổi trong hệ giá trị của thế hệ người tiêu dùng và nhân sự mới – Gen Z và Millennials. Trải nghiệm khách hàng giờ đây không chỉ gói gọn trong quá trình mua bán, mà nó mở rộng ra thành trải nghiệm thương hiệu gắn liền với trách nhiệm xã hội và môi trường.

Theo Deloitte năm 2025, 70% thế hệ Gen Z và Millennials coi thông tin môi trường và trách nhiệm xã hội của công ty là yếu tố quan trọng khi đánh giá cơ hội việc làm. Mối liên hệ mật thiết giữa Trải nghiệm Nhân viên (EX) và CX chưa bao giờ rõ ràng đến thế, khi có khoảng 40% nhân sự trẻ sẵn sàng từ chối hoặc rời bỏ công việc nếu giá trị công ty không phù hợp với kỳ vọng của họ. Khi nhân viên không hạnh phúc và không tin vào giá trị của tổ chức, họ không thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Ngược lại, khách hàng thế hệ mới cũng đang dùng ví tiền để bỏ phiếu cho niềm tin của mình, với 64% Gen Z sẵn sàng trả mức giá cao hơn cho các sản phẩm thân thiện với môi trường và bền vững. Điều này buộc các doanh nghiệp phải tái định nghĩa lại chiến lược, không chỉ hướng ra bên ngoài để làm hài lòng “thượng đế”, mà còn phải soi rọi vào bên trong để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tử tế.

Đứng giữa ngã ba đường của áp lực công nghệ, kỳ vọng cá nhân hóa và sự chuyển dịch hệ giá trị, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam đang khao khát một lời giải, một tấm bản đồ chiến lược để định hướng cho giai đoạn 2026 – 2030. Đó chính là lý do sự kiện Hội nghị Quốc tế cấp cao – Global CX Summit Vietnam 2025 – trở thành tâm điểm thu hút sự chú ý của cộng đồng doanh nhân trong và ngoài nước. Được tổ chức bởi Viện Quản trị & Công nghệ FSB phối hợp cùng XM Global Collaborative, đây được đánh giá là Hội nghị cấp cao quy mô nhất năm về lĩnh vực quản trị trải nghiệm.

Với chủ đề xuyên suốt “Tương lai Trải nghiệm Khách hàng: Khi Công nghệ giao thoa với Con người”, hội nghị đi thẳng vào trọng tâm của bài toán nhức nhối nhất hiện nay: tìm điểm cân bằng giữa AI và Human Touch để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tham dự Global CX Summit Vietnam 2025 là cơ hội hiếm có để các nhà lãnh đạo bước ra khỏi vùng an toàn, trực tiếp đối thoại và học hỏi từ những bộ óc vĩ đại nhất trong ngành tại một Hội nghị quốc tế đúng nghĩa ngay tại Hà Nội. Sự hiện diện của những diễn giả hàng đầu, trong đó có những “huyền thoại” như ông Lou Carbone – Nhà sáng lập Experience Engineering® và là người tiên phong trong ngành CX toàn cầu, hay các chuyên gia uy tín như TS. Tom DeWitt – Chủ tịch hiệp hội “CX of M”, sẽ mang đến những góc nhìn sâu sắc và thực chiến mà không sách vở nào cập nhật kịp. Tại đây, những câu chuyện về việc làm thế nào để FPT Telecom giữ vững vị thế công nghệ nhưng vẫn chạm đến cảm xúc người dùng qua chia sẻ của ông Hoàng Việt Anh , hay cách VPBank và MSB ứng dụng dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ tài chính, sẽ được mổ xẻ và phân tích thấu đáo. Đây không chỉ là nơi cập nhật những xu hướng CX mới nhất cho giai đoạn 5 năm tới, mà còn là nơi các nhà quản trị tìm thấy cộng sự, tìm thấy đối tác trong hệ sinh thái quản trị lãnh đạo toàn cầu.

Trong bối cảnh mà sự tụt hậu đồng nghĩa với sự biến mất, việc đầu tư cho tư duy và chiến lược trải nghiệm khách hàng không còn là một lựa chọn, mà là một mệnh lệnh cấp thiết. Những con số thống kê về sự thất vọng của khách hàng hay sức mạnh áp đảo của AI không sinh ra để hù dọa, mà để thức tỉnh chúng ta hành động ngay lập tức. Hội nghị CX Global Summit Vietnam 2025 chính là bệ phóng vững chắc để doanh nghiệp Việt Nam chuyển mình, nắm bắt công nghệ để tối ưu vận hành, nhưng vẫn giữ chặt lấy giá trị cốt lõi là cảm xúc con người để kiến tạo lòng trung thành bền vững. Cơ hội để kết nối với những chuyên gia hàng đầu và định hình lại tương lai doanh nghiệp đang mở ra ngay trước mắt vào ngày 13/12/2025, và những người tiên phong nắm bắt cơ hội tại Hội nghị cấp cao này sẽ là những người làm chủ cuộc chơi trong kỷ nguyên số đầy biến động sắp tới.

Thông tin đăng ký

• Thời gian: 08:00-17:30, thứ Bảy, ngày 13/12/2025.
• Địa điểm: Tòa nhà FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội.
• Ngôn ngữ: Song ngữ Việt – Anh (có phiên dịch cabin).
• Chi phí tham dự:
  • Vé Standard: 2.999.000 VNĐ.
  • Vé VIP: 5.000.000 VNĐ (bao gồm quyền lợi ưu tiên và tiệc trưa kết nối cùng diễn giả).
• Đăng ký tham gia tại đây.

Mọi thắc mắc xin liên hệ:

• Hotline: 090 626 6116 hoặc 078 2343 222
• Email: daotaofpt@fsb.edu.vn
• Website: gcx.fsb.edu.vn