Tại sao “sản phẩm tốt” là chưa đủ để giữ chân khách hàng? Khi 88% khách hàng coi trải nghiệm quan trọng NGANG sản phẩm , việc có một Chiến lược Trải nghiệm khách hàng (CX) “cảm tính” là lý do khiến doanh nghiệp thất bại. Bài viết này “bóc tách” 4 thành tố tiêu chuẩn để xây dựng một chiến lược CX bài bản, giúp doanh nghiệp tăng doanh số và thúc đẩy tái mua.
1. Cơ sở hạ tầng đầu vào (Input): Nền tảng của Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng
Trước khi nghĩ đến “điểm chạm”, mọi chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) bài bản đều phải bắt đầu từ “ba chân kiềng” (cơ sở hạ tầng) đầu vào. Đây là bước mà mọi CEO cần phải cân nhắc kỹ lưỡng, bởi nó sẽ quyết định toàn bộ hành trình phía sau có phù hợp hay không.
Thị trường (Market): Đặc thù ngành hàng và yếu tố thị trường (văn hóa, đối thủ) của bạn là gì?
Khách hàng mục tiêu (Target Customer): Bạn đang nói chuyện với ai? Hành vi và tâm lý mua hàng của nhóm khách hàng này (ví dụ: mua áo sơ mi 2 triệu) hoàn toàn khác với nhóm khác (mua áo thun giá rẻ).
Sản phẩm (Product): Hành trình tìm hiểu, cân nhắc khi mua iPhone sẽ khác hoàn toàn với khi mua một chiếc đồng hồ.
Phân tích sai 3 yếu tố này đồng nghĩa với việc bạn đang xây một “hành trình” cho… một người không tồn tại.
2. Xây dựng Hành trình Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Journey)
Sau khi có “đầu vào” chuẩn, bạn bắt đầu “vẽ bản đồ”. Hành trình Trải nghiệm Khách hàng là toàn bộ các điểm chạm mà khách hàng tương tác với bạn, thường được chia làm 4 giai đoạn:
- Trước khi mua: Làm sao để khách hàng “Biết” và “Tin” bạn? (Qua quảng cáo, social media, PR…).
- Mua hàng: Họ tiếp xúc với nhân viên tư vấn, telesale, hay dùng thử sản phẩm như thế nào?
- Sử dụng: Đây là giai đoạn quan trọng nhất nhưng lại dễ bị bỏ qua nhất. Khách hàng có hài lòng không? Họ có vướng mắc gì không? Đây là “mỏ vàng” để R&D cải tiến sản phẩm.
- Sau sử dụng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng, hậu mãi. Đây là yếu tố then chốt để thúc đẩy tái mua.
3. Vận hành (Operation): Thực thi Chiến lược CX để Giữ chân Khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp thất bại ở bước này. Họ “vẽ” một hành trình CX rất đẹp, nhưng không thể “thực thi” vì thiếu một ma trận vận hành. Để giữ chân khách hàng thành công, ở mỗi điểm chạm đã vẽ ra, bạn phải trả lời rõ 4 câu hỏi trong một “ma trận” (ma sé) cụ thể:
- Làm gì (Việc phải làm)?
- Ai làm (Nhân sự thực hiện)?
- Chi hết bao nhiêu tiền (Ngân sách)?
- Làm vào thời điểm nào (Thời gian)?
Nếu không có kế hoạch vận hành này, bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ mãi mãi nằm trên giấy.
4. Đo lường & Tối ưu: Chìa khóa để tăng tỷ lệ Tái mua
Bạn không thể cải thiện thứ bạn không thể đo lường. Mục tiêu của bước 4 là xác định: Khách hàng đang không hài lòng ở điểm chạm nào?
Nếu khách hàng không hài lòng ở khâu “Sử dụng”, họ có thể chỉ mua một lần và không bao giờ tái mua.
Phương pháp: Sử dụng các chỉ số phổ biến như NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score) để tìm ra chính xác “khúc cua” mà khách hàng không ưng ý.
Tạo vòng xoáy tối ưu: Khi làm tốt cả 4 bước – Phân tích đúng, Xây dựng chuẩn, Vận hành bài bản, và Đo lường hiệu quả – nó sẽ tạo ra một “vòng xoáy”. Bạn liên tục tìm ra vấn đề, tối ưu, chỉnh sửa, và lại vận hành.
Hành trình trải nghiệm khách hàng càng được tối ưu, doanh nghiệp càng đạt được 3 kết quả cuối cùng:
(1) Khách hàng biết đến nhiều hơn
(2) Tăng tỉ lệ chuyển đổi
(3) Tăng tỉ lệ giữ chân và tái mua – mục tiêu cao nhất của chiến lược CX.
Từ Lý thuyết đến Thực chiến: Làm chủ CX trong Kỷ nguyên AI & Human Touch
Lý thuyết là vậy, nhưng làm thế nào để “thực chiến” 4 thành tố này? Làm sao để cân bằng giữa Công nghệ (AI) để tối ưu và Con người (Human Touch) để giữ chân khách hàng?
Câu trả lời sẽ có tại CX GLOBAL SUMMIT 2025 – Hội nghị Trải nghiệm khách hàng cao cấp thường niên lớn nhất Việt Nam về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, do Viện Quản trị & Công nghệ FSB (Trường Đại học FPT) và Hiệp hội Hợp tác Toàn cầu XMGlobal (Hoa Kỳ) đồng tổ chức.
THÔNG TIN SỰ KIỆN:
Thời gian: 08:00 – 17:30, ngày 13 tháng 12 năm 2025
Địa điểm: Tòa nhà FPT, 10 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội
Tìm hiểu thêm tại: https://gcx.fsb.edu.vn/